PENGARUH FITUR LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN SHOPEE

Abstract

Studi ini menganalisis pengaruh fitur layanan dan kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan di platform Shopee, dalam konteks persaingan e-commerce yang semakin ketat di dunia industri saat ini. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kuesioner atau angket secara digital, yang mencakup 76 pengguna aktif Shopee sebagai sampel responden. Variabel independen (Fitur dan Kepuasan pelanggan) dan variabel dependen (Kesetiaan pelanggan) berinteraksi satu sama lain melalui penggunaan regresi linier berganda. Temuan penelitian menunjukkan fitur layanan (Beta = 0.361) memberikan kontribusi lebih signifikan dibandingkan kepuasan pelanggan (Beta = 0.286) terhadap kesetiaan pelanggan, dengan p-value kurang dari 0,05. Kedua variabel terbukti berdampak besar pada peningkatan loyalitas pelanggan Shopee. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam bentuk wawasan strategis bagi industri e-commerce dalam merancang upaya retensi dan pengembangan basis pelanggan yang efektif.