ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM BANTAENG DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY YANG DIINTEGRASIKAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Air bersih merupakan kebutuhan esensial bagi kelangsungan hidup manusia, sehingga penyediaannya menjadi isu kritis dalam kehidupan sehari-hari. PDAM Kabupaten Bantaeng, yang awalnya berdiri sebagai Badan Pengelola Air Minum (BPAM), telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan air bersih, namun masih terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual. Berdasarkan survei internal, tingkat kepuasan pelanggan hanya mencapai 70%, di bawah target ideal 85%, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Bantaeng dan mengidentifikasi prioritas perbaikan yang diperlukan. Metode Service Quality (Servqual) digunakan untuk mengukur gap antara harapan dan kenyataan pelayanan, sementara Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan faktor-faktor yang paling penting dan memerlukan peningkatan. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan memiliki nilai gap negatif, dengan gap terbesar pada dimensi Responsiveness dan Empathy. Nilai rata-rata rasio kualitas pelayanan (Q = 0,791 < 1) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinyatakan kurang baik. Diagram kartesius IPA mengidentifikasi atribut-atribut prioritas dalam kuadran I yang membutuhkan perbaikan segera, termasuk aspek-aspek seperti kemudahan pendaftaran pelanggan baru. Diagram Pareto juga menunjukkan bahwa 15 atribut masuk dalam 80% masalah utama yang memerlukan perhatian. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan panduan strategis bagi PDAM Bantaeng untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.