Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Reparasi Kapal Menggunakan Metode Integrasi Servqual dan Six Sigma di Galangan Kapal PT. Layar Perkasa Nusantara Shipyard Barru

Abstract

1. Layar Perkasa Nusantara Shipyard adalah Perusahaan yang bergerak dalam Bidang Usaha Jasa Reparasi Kapal yang bermitra dengan beberapa kontraktor Nasional. PT. Layar Perkasa Nusantara Shipyard juga didukung oleh tenaga- tenaga engineering yang berkualitas dan profesional. Dari hasil observasi ada beberapa keluhan dari pelanggan yaitu keterlambatan dalam penyelesaian proyek kapal dan biaya yang tidak terduga atau melebihi perkiraan awal. Keterlambatan ini disebabkan oleh adanya faktor keterlambatan pengiriman material dari supplier dan faktor lingkungan seperti hujan yang menghambat proyek. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan PT. Layar Perkasa Nusantara Shipyard. Metode yang digunakan yaitu Metode integrasi Servqual dan Six Sigma. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai rata-rata persepsi pelanggan 4.18 dan nilai rata-rata harapan pelanggan 4.78, terdapat gap sebesar -0.60. Berdasarkan nilai rata-rata sigma sebesar 3.20 menunjukkan kualitas pelayanan reparasi kapal PT. Layar Perkasa Nusantara Shipyard masih kurang baik. Adapun 4 atribut yang nilai sigmanya dibawah rata-rata yang menjadi prioritas perbaikan yaitu karyawan memberikan pelayanan reparasi kapal yang tepat pada waktunya (Atribut 6), penempatan dan penggunaan papan informasi yang mudah dilihat dan diakses oleh pelanggan (Atribut 3), perusahaan memiliki peralatan yang modern (Atribut 4) dan perusahaan memiliki peralatan bengkel yang dapat memenuhi kebutuhan proses reparasi kapal (Atribut 2).