ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KURIR SHOPEE DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Abstract

Kurir sangat berperan penting dalam Perusahaan jasa pengiriman barang, kehadiran kurir mempermudah suatu transaksi dan pengiriman barang yang dipesan secara online. Praktek yang terjadi dilapangan banyaknya kecurangan dan kesalahan yang dilakukan beberapa oknum kurir, sehingga membuat citra dari perusahaan jasa pengiriman barang tersebut menjadi tercoreng. Platform e-commerce seperti shopee yang menyediakan layanan belanja online di berbagai negara termasuk Indonesia. Pengguna dapat menjelajahi dan membeli berbagai produk dari berbagai kategori, mulai dari pakaian hingga elektronik, dengan mudah melalui aplikasi atau situs web Shopee. Dari hasil observasi dengan mewawancarai beberapa pelanggan shopee yang ada di kota Makassar terdapat beberapa keluhan diantaranya terjadi keterlambatan dalam pengantaran barang, kerusakan barang, kurir mengantarkan paket tidak sesuai sistem tracking. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa kurir Shopee. Metode yang digunakan yaitu metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 4 usulan perbaikan kinerja terhadap kurir untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, diantaranya: kurir menggunakan box paket, kurir mengantarkan paket sesuai dengan sistem tracking pada aplikasi, kurir memahami peta dan navigasi alamat pelanggan dengan baik, Tidak terjadi kelalaian dalam mengantarkan paket seperti melempar paket kedalam pagar.