Strategi Komunikasi Frontliner Dalam Meningkatkan Pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Kelapa Gading Square

Abstract

1. Bank Tabungan Negara adalah salah satu BUMN yang bergerak dibidang perbankan. Bank BTN menerapkan Strategi Komunikasi untuk diimplementasikan dalam meningkatkan pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Presero) Tbk cabang Kelapa Gading Square sehingga dapat menjadi pembelajaran dan pedoman dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah.Fokus dalam skripsi ini adalah bagaimana implementasi Strategi Komunikasi pada Frontliner dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bank BTN cabang Kelapa Gading Square.Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif, subjek penelitian menggunakan teknik purposive, untuk pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, penyajian dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber. Hasil dari penelitian ini antara lain, dengan Strategi Komunikasi dalam meningkatkan pelayanan Frontliner, dalam segi pelayanan yang dilakukan dengan beberapa bentuk kegiatan dengan briefing, sharing dan ujian online untuk meningkatkan intelektual bagi frontliner. Penerapan strategi komunikasi yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan nasabah dan peningkatan kinerja dari Frontliner sendiri.