STRATEGI KOMUNIKASI PT PLN UNIT INDUK DISTRIBUSI (UID) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Abstract

Skripsi ini membahas mengenai strategi komunikasi PT PLN Unit Induk Distribusi Wilayah Sumatera Barat dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan yang sering terjadi di PLN Unit Induk Distribusi Wilayah Sumatera Barat. Dalam hal ini diketahui bahwa meningkatnya keluhan pelanggan dari tahun ke tahun. Diketahui bahwa keluhan pelanggan masih terjadi karena belum sesuainya dari keinginan pelanggan seperti tagihan dan token listrik yang tidak sesuai. Peneliti menggunakan penelitan kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan wawancara mendalam, observasi ke lapangan dan telaah dokumen untuk memperoleh data yang akan diteliti. Teori yang digunakan yaitu model perencanaan komunikasi Philip Lesly dengan dua konsep yaitu organisasi dan publik. Peneliti melakukan penelitian di PT PLN Unit Induk Distribusi Wilayah Sumatera Barat selama satu bulan. Data primer diperoleh melalui wawancara dan observasi, sementara data sekunder diperoleh melalui media cetak dan situs internet yang dapat membantu peneliti melakukan penelitian. Hasil dari penelitian ini yaitu PT PLN UID Wilayah Sumatera Barat melakukan perbaikan sistem dari keluhan pelanggan melalui teknologi yang berkembang saat ini. Perbaikan sistem yang dilakukan baik dari segi jasa maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melalui keluhan ringan maupun keluhan berat. Selain itu dalam menangani keluhan pelangga strategi komunikasi yang dilakukan ada komunikasi langsung dan komunikasi tidak langsung. Dalam hal ini PLN memberikan pelatihan kepada karyawannya untuk menangani dan mengatasi keluhan apa saja yang terjadi sesuai dengan bidangnya masing-masing.