Analysis Of The Impact Of Hotel Labersa Service Quality On Guest Satisfaction And Loyalty: A Case Study Using Path Analysis

Abstract

Dalam penelitian yang membahas kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas tamu di Hotel Labersa, dimulai dengan menganalisis belum optimalnya pelayanan di hotel tersebut. Penelitian ini mencakup kelima dimensi SERVQUAL: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dipelajari untuk menentukan pengaruh langsung dan tidak langsungnya terhadap kepuasan tamu dan pada akhirnya loyalitas. Dalam penelitian ini, 300 tamu hotel memberikan pandangan mereka melalui kuesioner terstruktur, data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan SEM. Temuan menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut secara signifikan mempengaruhi persepsi tamu terhadap kepuasan, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas. Empati dan daya tanggap memiliki roles terkuat dalam mengungkapkan dimensi-dimensi kunci kepuasan tamu, menyoroti pentingnya interaksi pribadi dan timbal balik dalam proses ini. Hasil ini menegaskan pentingnya kualitas layanan dalam industri perhotelan dan sisanya, dan mendukung gagasan bahwa peningkatan dimensi-dimensi ini akan meningkatkan loyalitas. Ini memberikan panduan untuk manajemen hotel dalam perbaikan proses dan pelayanan mereka, mencatat fokus pada interaksi staf dan tamu untuk diutamakan. Selain itu, saran untuk penelitian lebih lanjut untuk meninjau pengaruh teknologi pada personalisasi layanan karena tren modern saat ini.