PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI VIRTUAL EXPERIENCE YANG DI MEDIASI OLEH CUSTOMER INVOLVEMENT PADA AKUN INSTAGRAM @GRABID

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara Sosial Media Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Virtual Experience yang dimediasi oleh Customer Involvement. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan angket atau kuisioner melalui skala 1-10 dengan didistribusikan kepada 244 responden menggunkan teknik purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang sudah pernah menggunakan aplikasi Grab dan mengetahui media sosial dari Grab di Kota Tasikmalaya dengan ketentuan usia lebih dari 18 tahun. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Mo-deling (SEM) dengan menggunakan program AMOS versi 22. Hasil dalam penelitian ini Social Media Marketing berpengaruh positif terhadap Virtual Experience dengan nilai t-hitung sebesar 6,313. Virtual Experience berpengaruh positif terhadap Customer Involvement dengan nilai t-hitung sebesar 6,573. Virtual Experience berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty dengan nilai t-hitung sebesar 3,540. Sedangkan, Customer Involvement tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty dengan nilai t-hitung sebesar 1,379.