MENDEKONSTRUKSI KEPUASAN PELANGGAN MAXIM: PERSPEKTIF LAYANAN, WOM, DAN KEPERCAYAAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan  untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh  E- Service Quality, Word Of Mouth dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen pada pengguna Maxim di Kota Semarang. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Kepuasan Konsumen (Y), sedangkan variabel bebas yang digunakan, yaitu E-Service Quality (X1), Word Of Mouth (X2) , Kepercayaan (X3). Sampel pada penelitian ini sebanyak 96 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan kriteria responden masyarakat khususnya Kota Semarang yang pernah menggunakan Jasa Transportasi Online Maxim minimal 1 kali dan usia minimal 18 tahun, Pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 26. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda, dari Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan   signifikan   terhadap   Kepuasan   konsumen,   variabel   Word   Of   Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dan variabel Kepercayaan berpengaruh positif  signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,578 yang berarti E-Service Quality, Word Of Mouth, dan Kepercayaan berpengaruh 57,8% terhadap Kepuasan Konsumen.