PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DI KOTA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Surabaya. Populasi penelitian ini adalah orang yang menggunakan aplikasi Grab dikota Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 97 orang responden. Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan menjadi anggota sampel dengan kriteria tertentu. Kemudian metode pengumpulan data melalui kusioner dan analisa data menggunakan SPSS Statistic 26 yang meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji R2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas Kualitas pelayanan (X1) Berpengaruh dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) secara parsial maupun stimultan. Sedangkan variabel Nilai Pelanggan (X2)  Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).