PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KONSUMEN INDIHOME DI DKI JAKARTA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pengguna IndiHome di wilayah DKI Jakarta, dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi. Penelitian ini melibatkan konsumen IndiHome yang aktif berlangganan, dengan purposive sampling sebanyak 200 responden yang berpartisipasi dalam kuesioner. Analisis dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan korelasi positif dan negatif yang signifikan: 1) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, 2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, 3) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, 4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, 5) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, 6) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dan 7) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Pada penelitian selanjutnya dapat dikembangkan lebih luas dengan memperluas cangkupan penelitian, model penelitian, karakteristik responden, dan jumlah responden yang berbeda.