KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI MALL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN LAMONGAN

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan kunci keberhasilan dari suatu negara mencapai kesejahteraan masyarakat sehingga perlu memperhatikan beberapa faktor dalam memperkuat kepercayaan masyarakat, meningkatkan kualitas hidup, dan mendukung kemajuan berkelanjutan. Disdukcapil di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Lamongan menyampaikan pelayanan administrasi kependudukan berkualias, namun pada kenyataan di lapangan masyarakat mengeluhkan pelayanan yang diberikan Disdukcapil di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Lamongan. Permasalahan terkait ketepatan pelayanan, respon pegawai mengahadapi keluhan yang kurang maksimal, ketepatan waktu dan informasi yang kurang bisa dijamin, serta kurangnya sarana prasarana dan kedisiplinan pegawai. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Publik Disdukcapil di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Lamongan. Fokus penelitian menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi : Keandalan, Responsivitas, Jaminan, Empati, Wujud. Metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dari wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian penerapan kualitas pelayanan yang diberikan Disdukcapil di Mall Pelayanan Publlik Kabupaten Lamongan terlaksana baik determinan Responsivitas dan Empati, namun belum optimal pada determinan Keandalan yakni ketepatan pegawai memberikan pelayanan, Jaminan informasi pelayanan yang tidak konsisten, kurang memadainya sarana prasarana pelayanan serta kurang disiplinnya pegawai melaksanakan tugas dan fungsinya dari determinan Wujud. Berdasarkan hasil penelitian adapun saran diperlukannya peningkatan sumberdaya manusia berupa pelatihan pengembangan kompetensi, peninjauan ulang terkait konsistensi informasi pelayanan, pembaruan infrastruktur penunjang pelayanan, dan meningkatkan kedisiplinan pegawai dengan memberikan sanksi yang tegas.