PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BTPN SYARIAH CABANG PUSPO PASURUAN

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keingintahuan dari penulis, bagaimana kualitas pelayanan PT. BTPN Syariah terhadap Kepuasan Nasabah Puspo Pasuruan. Penelitian ini bertujuan mengetahui bagaimana pengaruh dari dimensi Kualitas Pelayanan (Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Bukti Fisik dan Empati) terhadap Kepuasan Nasabah PT. BTPN Syariah cabang Puspo Pasuruan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Adapun teknik pengumpulan datanya dengan menggunakan angket (kuesioner) yang disebar kepada na PT. BTPN Syariah cabang Puspo Pasuruan. Objek penelitian sebanyak 94 orang yang diperoleh dengan menggunakan rumus slovin. Adapun teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Liniar Berganda, Uji-t dan Uji Koefisien Determinasi (R2). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa hasil Analisis Regresi Linear Berganda yaitu Y = 6,380 + 0,193X1 + 0,225X2 + 0,240X3 + 0,177X4 + 0,321X5. Dengan begitu dapat ditunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara dimensi jaminan, kehandalan, daya tanggap, bukti fisik, dan perhatian dengan kepuasan nasabah adalah hubungan yang positif (+), dimana ketika jaminan, kehandalan, daya tanggap, bukti fisik, dan perhatian ditingkatkan, maka akan berdampak positif terhadap meningkatnya kepuasan nasabah.