PENGARUH KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT MELALUI MEDIASI KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SENTRAL MEDIKA KOTA DUMAI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kedekatan emosional terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut, dengan mempertimbangkan peran mediasi kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Klinik Sentral Medika Kota Dumai dengan melibatkan 100 responden pasien. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan langsung kepada pasien Klinik Sentral Medika, dan dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan smartPLS sebagai alat pengolahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedekatan emosional secara signifikan berpengaruh positif terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut, dengan kepuasan pasien memediasi hubungan ini. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pasien berperan penting dalam menghubungkan kedekatan emosional antara pasien dan penyedia layanan kesehatan dengan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan klinik kepada orang lain.