ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN GOPAY MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING

(STUDI KASUS: KOTA SURABAYA)

Abstract

GOPAY adalah dompet digital yang dapat digunakan oleh masyarakat umum, khususnya warga Surabaya, kota metropolitan terbesar kedua di Indonesia yang sebagian besar masyarakatnya menggunakan ponsel untuk bertransaksi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel-variabel yang mempengaruhi kebahagiaan pengguna GOPAY. ada 6 faktor yang berkaitan dalam pengaruh kepuasan pelanggan, yaitu technological self-efficacy, perceived ease of use, perceived usefulness, perceived risk, security system, dan perceived trust. Ada 100 responden survei masyarakat Surabaya yang menggunakan minimal 1 kali tranksasi aplikasi GOPAY. Penyebaran kuesioner secara online menjadi sumber data utama untuk penelitian ini. Karena model SEM digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis data, maka model yang digunakan tidak terbatas untuk menggunakan variabel tambahan lain pada model penelitian dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini yaitu pengaruh perceived ease of use terhadap customer satisfaction, technological self-efficacy terhadap customer satisfaction, perceived ease of use terhadap perceived usefulness, dan perceived ease of use terhadap customer satisfaction menunjukkan hubungan signifikan dan positif yang menimbulkan ada 3 faktor yang saling mempengaruhi pada kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan GOPAY.